Comment la Poste de Côte d’Ivoire s’adapte-t-elle aux nouvelles exigences du numérique ?
La Poste de Côte d’Ivoire a donné un coup d’accélérateur à sa transformation digitale en juin 2017 avec la création d’une direction numérique : la Business Unit Poste Numérique. Elle a été créée à l’initiative de l’actuel Directeur général Isaac Gnamba-Yao. Il a voulu que l’opérateur public accélère sa transformation digitale. Cette direction est donc la matérialisation de cette vision. La Business Unit Poste Numérique développe des applications métiers et des applications produits afin de mettre La Poste à niveau et donner de nouvelles commodités à nos clients.
Aujourd’hui, le client n’a plus besoin de se déplacer pour avoir accès à des produits tels que la boîte postale, le courrier recommandé en ligne ou encore les enveloppes rentrées scolaires. L’on peut rester chez soi et faire son abonnement à une boîte postale ou faire son courrier recommandé en ligne. Tout cela peut être acheminé au national comme à l’international. Donc, pour nous, la digitalisation est un enjeu majeur parce que toutes les entreprises postales qui ne se mettent pas au niveau de la digitalisation vont à terme fermer.
Le digital est devenu incontournable. Tout le monde passe par lui pour effectuer des opérations. C’est aussi pour cette raison que nos plateformes disposent de moyens de paiement électroniques. Nous avons intégré des agrégateurs de paiement. Nous avons également une plateforme (document.ci) qui permet de commander des documents. Le client peut par exemple passer une commande d’extrait de naissance et faire un paiement en ligne. De notre côté, nous traitons le dossier et nous livrons à domicile.
Quels défis rencontrez-vous dans la transformation digitale de La Poste de Côte d’Ivoire ?
L’un de nos principaux défis c’est de concevoir des produits adaptés aux exigences des consommateurs. Nous faisons aussi face à des défis infrastructurels et en termes de compétences. Côté infrastructures par exemple, nous avons besoin de serveurs plus robustes. Pour ce qui est de compétences, nous voulons intégrer de nouvelles compétences comme les développeurs, les Community manager (CM), les datas analyst etc. au sein de l’entreprise. C’est maintenant que La Poste s’engage sur cette voie.
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Tout ceci nous permettra de développer des produits adaptés aux nouveaux besoins des consommateurs. Lesquels nouveaux besoins se résument à de l’accessibilité. Le consommateur a de moins en moins besoin de se déplacer pour avoir sa boîte postale ou son extrait de naissance et tous les autres produits. Nous avons également des projets tels que les coffrets numériques. L’ensemble de ces défis nous permettent de répondre efficacement aux besoins des consommateurs.
Quels services numériques proposez-vous pour améliorer l’expérience client et optimiser les opérations ?
La Poste de Côte d‘Ivoire a d’abord un rôle social. Donc, elle est le bras opérationnel de l’Etat pour se rapprocher de la population. Les citoyens n’ont plus besoin de se déplacer d’une ville à l’autre pour établir un extrait de naissance. Nous avons mis en place un produit, document.ci qui lui permet de commander un extrait de naissance, casier judiciaire ou autre document depuis chez-lui et été livré. Cela est valable aussi bien pour les Ivoiriens vivant en Côte que ceux de la diaspora. Nous avons des commandes de France, d’Allemagne, du Maroc, etc. Nos étudiants qui sont dans ces pays commandent et nous leur livrons. Nous avons ce produit et bien d’autres encore mis en place pour faciliter la vie des populations.
Quelle est la vision de La Poste de Côte d’Ivoire pour l’avenir, dans un monde de plus en plus digitalisé ?
À moyen termes, la vision de La Poste de Côte d’Ivoire est de digitaliser toutes les procédures et les processus métier. Aussi, nous voulons ajouter une couche digitale sur l’ensemble de nos produits et se mettre à niveau en termes de concurrence. Nous ambitionnons d’éliminer tout ce qui est manuel dans toutes nos agences postales.
À long terme, la Poste de Côte d’Ivoire veut se positionner comme le tiers de confiance numérique. Aujourd’hui, le cachet physique de La Poste de Côte d’Ivoire fait foi. Nous voulons aussi que le cachet numérique à venir fasse également foi afin d’être le tiers de confiance numérique auprès du gouvernement et de toutes les administrations publiques pour certifier toutes les transactions.
Quelle est la plus-value de la Poste de Côte d‘Ivoire dans un marché postal tourné vers le numérique ?
Nous avons déjà l’avantage d’être une entreprise étatique avec une mission de service publique à savoir rapprocher les services administratifs de la population. Le deuxième avantage c’est que nous sommes représentés sur l’ensemble du territoire. Nos 200 agences postales à travers la Côte d’Ivoire nous donnent l’avantage d’être très proches des populations que nous servons. …
Quand on réunit ces deux éléments, nous sommes toujours dans la course malgré la concurrence qui dispose parfois plus de moyens financiers. Nous répondons aux exigences des populations, y compris celles des zones reculées. Donc, La Poste de Côte d’Ivoire est l’entreprise qui accueille la masse, les intellectuels… La Poste de Côte d’Ivoire est une entreprise capable d’apporter l’inclusion financière, de contribuer à des enjeux de développement durable. Nous sommes l’entreprise adaptée pour ce genre de besoins. Nous ne faisons pas que gagner de l’argent mais nous apportons aussi d’une certaine façon de la chaleur à la population. Nous faisons vivre une économie orientée étatique.
